Fiche de capitalisation des expériences, Assistance Technique du Programme Régional NaturAfrica Afrique centrale, 2026.
Dans le cadre du programme NaturAfrica, et d'une manière générale pour toutes les actions financées par l'Union européenne (UE), la prise en compte des droits humains et de la redevabilité sociale constitue un pilier central.
Les opérateurs financés par l'UE doivent mettre en place des Mécanismes de Gestion des Plaintes (MGP), qui représentent un élément clé de cette approche, en garantissant la transparence, la protection des populations et le respect des principes de bonne gouvernance.
Une étude conduite en Afrique centrale par l'Assistance Technique régionale (AT) recommande d'élargir cette approche à travers la mise en place de Mécanismes de Retour d'Information (MRI), qui permettent aux communautés de partager leurs opinions, formuler des recommandations et exprimer leurs retours sur les activités des projets.
Ce dispositif intègre pleinement les éléments d’un MGP, tout en permettant aux communautés de partager leurs opinions, formuler des recommandations et exprimer leurs retours, perceptions ou suggestions sur les activités des projets NaturAfrica.
Le MRI devient ainsi un outil de dialogue continu, permettant de suivre les effets sociaux des interventions, d’identifier précocement les tensions et d’ajuster les actions au plus près des besoins locaux. Il renforce la confiance entre opérateurs et communautés, soutient la gouvernance inclusive, et offre un instrument de suivi-évaluation socio-économique utile à la gestion adaptative des projets.
Un outil de dialogue continu qui suit les effets sociaux des interventions, identifie précocement les tensions et ajuste les actions au plus près des besoins locaux.
Quatre grands types de dispositifs de gestion des plaintes, actuellement en place ou en cours d'expérimentation dans les paysages NaturAfrica, ont été identifiés.
Le mécanisme est géré directement par l'opérateur de conservation, souvent par un responsable social ou un point focal désigné au sein du projet.
La gestion du mécanisme est confiée à une Organisation de la Société Civile (OSC) locale, mandatée pour recevoir et traiter les plaintes avant de les transmettre à l'opérateur.
L'opérateur conserve la coordination générale du mécanisme, tandis qu'une OSC locale assure la médiation et la remontée des cas auprès des communautés.
Ces dispositifs sont portés par des organisations de la société civile spécialisées dans les droits humains, autonomes vis-à-vis des opérateurs.
Un Mécanisme de Retour d'Information (MRI) performant repose sur dix critères essentiels garantissant sa fiabilité, sa transparence et son adaptabilité aux contextes locaux.
Un responsable clairement identifié assure la coordination du mécanisme et la communication avec les parties prenantes.
Des ressources financières et logistiques spécifiques prévues, incluant la formation du personnel et la maintenance des outils.
Un document opérationnel décrit de manière claire les étapes de réception, d’enregistrement, d’analyse et de traitement des plaintes ou retours d’information.
Les types de plaintes recevables, les délais de réponse et les responsabilités de chaque acteur sont explicitement définis pour éviter les malentendus ou blocages.
Au moins trois canaux doivent être disponibles (réunions communautaires, numéros verts, boîtes physiques, radios locales, applications mobiles, etc.), dont un permettant l’anonymat, afin d’assurer l’accessibilité pour tous les groupes sociaux.
Un outil de suivi informatisé et protégé permet d’enregistrer, de classer et de suivre chaque cas tout en garantissant la confidentialité des plaignants.
Les cas sont catégorisés selon leur nature (information, plainte, suggestion) et leur gravité (mineure, modérée, grave), afin d’adapter les délais et les niveaux de traitement.
Des règles précises définissent la manière dont chaque cas est documenté, transféré le cas échéant, puis clôturé avec justification.
Les personnes ou communautés ayant soumis une plainte reçoivent une réponse, qu’il y ait ou non résolution immédiate, afin de maintenir la confiance et la transparence du dispositif.
Lorsque cela est possible, des organisations locales sont associées au fonctionnement du mécanisme pour renforcer sa légitimité, sa proximité communautaire et sa capacité d’écoute.
Transformer un MGP en MRI consiste à étendre le dispositif au-delà des seules plaintes formelles pour y inclure tous les retours des communautés : ouvrir les mêmes canaux à tous les types de retours, sensibiliser régulièrement, former les équipes à classer chaque retour, et adapter la base de données pour documenter aussi les retours non conflictuels.
• Ouvrir les mêmes canaux (points focaux, boîtes à suggestion, numéro vert, WhatsApp, etc.) à tous les types de retours.
• Sensibiliser régulièrement les communautés pour leur expliquer qu’elles peuvent utiliser ces canaux aussi pour les niveaux 1 et 2 (questions, suggestions, remerciements, petites demandes).
• Former les équipes et points focaux à enregistrer et classer chaque retour selon son niveau (1 à 6).
• Adapter la base de données et le suivi pour documenter aussi les retours non conflictuels et les valoriser dans les rapports.
• Renforcer la transparence en montrant que chaque retour, de la suggestion à la plainte, est pris en compte.
Niveau de gravité
Description
Retours positifs, suggestions ou demandes d'informations.
Demandes d'assistance.
Mécontentements mineurs, sans risque important pour la sécurité des individus.
Mécontentements majeurs avec impacts potentiels pour la sécurité et/ou le bien-être des individus.
Allégation de fraude ou corruption à l'encontre du personnel d'un opérateur et/ou d'un partenaire.
Accusation d'exploitation, de harcèlement, d'abus sexuels, atteintes sur mineur, violences ou meurtre.
Niveaux 1–2 → relèvent de la section du MRI consacrée aux retours généraux et demandes d’information (écoute, dialogue, amélioration continue).
Niveau 3 → est initialement traitée comme une préoccupation dans le MRI ; si elle persiste ou cause un préjudice, elles requalifiée en plainte et gérée dans le cadre du MGP.
Niveaux 4 et 6 → relèvent de la section du MRI dediée à la gestion des plaintes formelles dans le MGP, mobilisant des procédures d’enquêtes, de suivi.
Pour appuyer la mise en œuvre du MRI, la mission a développé un ensemble d'outils accessibles en ligne.
Cadre technique complet pour la mise en œuvre du MRI.
Pour le suivi et la traçabilité de chaque cas.
Constats, analyses et recommandations pour le développement du MRI.
Améliorer la gouvernance sociale et la transparence des projets.
Prévenir les tensions et conflits communautaires.
Renforcer la participation locale et la confiance mutuelle.
Consolider la crédibilité du programme NaturAfrica sur le terrain.